Tre giorni di ordinaria follia

© 2011 AndreyKr/Depositphotos

In questi mesi si parla tanto di riforma della pubblica amministrazione e sburocratizzazione che, per vari motivi in Italia sembra così difficile da realizzare. Ai primi di agosto la Camera ha approvato^[1] la conversione in legge del decreto sulla pubblica amministrazione. Se e quanto sarà efficace, lo vedremo nel prossimo futuro, ma sicuramente resta molto da fare per avere uno paese efficiente e competitivo. Intanto, se da una parte si parla di sburocratizzazione, dall’altra le richieste di documenti per una pratica amministrativa, anche la più semplice, sembrano al contrario moltiplicarsi. Qui non diamo giudizi politici, non ci interessa e non ci compete: raccontiamo solo storie vere e questa volta non racconterò di incredibili monorotaie a vapore del XIX secolo o avventurose storie di fari in mezzo alle più infernali acque dell’oceano, ma solo una personale esperienza con una pubblica amministrazione, a futura memoria di come non vorremmo più fosse il nostro paese. Un po’ come la conca fallata sul Naviglio, lasciata ai milanesi a perenne memoria e simbolo della cattiva amministrazione settecentesca. Non voglio fare “di tutta l’erba un fascio”, come si dice, né farne la solita questione pubblico/privato: semplicemente non vorrei che ci si dimenticasse cos’è stata (anche) l’Italia se -come speriamo- davvero cambiasse qualcosa; perché di memoria, in tal senso, noi italiani ne abbiamo davvero poca.

Nel mio lavoro disavventure simili non sono certo rare -anzi, sono purtroppo ordinaria follia- ma questa mi sembra particolarmente emblematica ed esemplare. Parlo di quattro anni fa, quando dovetti annullare le mie ferie per colpa di una serie incredibile di disguidi, una vicenda che posso dettagliatamente ricostruire grazie alla mia abitudine di tenere accurati “diari” dell’avanzamento delle pratiche che si rivelano problematiche.

Luglio 2010: dovevo presentare una pratica tecnica relativa ad alcuni immobili di un mio cliente presso un ente pubblico, che d’ora in avanti chiamerò “ente” (già, perché oltre a scrivere qui ho anche un lavoro vero come libero professionista tecnico). A onor del vero, però l’ente in questione, o almeno il suo ufficio provinciale (pur avendomi riservato in altre occasioni della autentiche “perle”) questa volta non c’entrava nulla: la trasmissione doveva avvenire tramite un intermediario tecnico, una piattaforma informatica online (che d’ora in avanti chiamerò “sito”) gestita da una apposita società di «Information and Communication Technology»^[2] (che d’ora in avanti chiamerò “la società”) del Ministero dell’Economia e delle Finanze. Quindi, un altro ente pubblico.

Naturalmente si paga prima, ed il 26 luglio 2010 alle 11:40 circa ho caricato tramite carta prepagata € 100,00, pari al costo di presentazione della pratica. Dopo l’operazione, controllo gli estratti conto della carta prepagata e del credito sul sito: ebbene, mi erano stati effettivamente decurtati € 101,00 (incluso € 1,00 di “commissione”) dalla prima ma dell’accredito sul conto non c’era traccia. Ho atteso circa 30 minuti, pensando che si trattasse di un semplice ritardo dovuto ai tempi tecnici di trasferimento. Alle 12:15 ho contattato il numero verde del sito dove mi risponde una voce registrata informandomi che per “motivi tecnici” non meglio precisati il call-center era fuori servizio. Chiamo allora un numero trovato sul sito ufficiale dell’ente, un numero di Roma cui dovrebbe rispondere un qualche ufficio del settore dei servizi informativi. A questo numero mi risponde di nuovo una voce registrata che dice di rivolgersi al numero verde, che però avevo appena verificato essere fuori servizio. Senza soldi sul conto non potevo trasmettere la pratica, ma il cliente ne aveva bisogno e la vigente normativa prevede una sanzione se non trasmessa entro 30 giorni dalla fine dei lavori, ai sensi della Circolare 3/2006 dell’ex-Agenzia del Territorio. Che fare, caricare altre cento euro con il rischio di perdere anche quelle? Non avrei risolto il problema ed avrei avuto altre cento euro in meno in tasca.

Tento allora con l’assistenza online: il sito è poco chiaro e ci metto alcuni minuti per capire cosa dovessi fare. Quando, come indicato nella pagina, premo il pulsante su «Richiedi Assistenza» mi viene risposto che non sono «abilitato a richiedere assistenza» (sic). Dunque per avere assistenza su un problema creato dallo stesso sistema bisognava essere “abilitati”? Da chi e come? Nessuna spiegazione in merito. Contatto allora il numero verde del gestore della carta di credito: l’operatrice mi conferma che risulta un trasferimento di €101,00 e che non può fare nulla in quanto per loro la somma è già partita ed è a disposizione dell’ente. Tutto quello che riesco ad ottenere è il numero di riferimento dell’operazione che è 108… e qualcosa.

Mando una e-mail con conferma di ricezione ad un indirizzo e-mail dell’ente, trovato sempre sul sito della stessa dove si specifica che l’indirizzo serve «per segnalare problemi tecnici generali nei collegamenti informatici». Visto che mi sembra proprio il mio caso, scrivo segnalando il problema, citando il numero dell’operazione e chiedendo il rimborso del denaro “scomparso”. Ad oggi non solo non ho mai ricevuto risposta, ma nemmeno la conferma di lettura. Il che mi fa supporre che nessuno legga quella casella di posta elettronica.Non vedendo segni di vita, ricontatto i numeri telefonici faticosamente recuperati, ottenendo sempre la stessa risposta da una voce registrata: allo 06 (numero di Roma) mi dice di contattare il call center al numero verde, ed al numero verde mi risponde che il call center è fuori servizio.Vedendo che il problema non si sblocca e nessuno mi da risposta, contatto direttamente il centralino della società informatica a Roma (un altro 06) recuperato tra l’altro solo grazie ad un forum di discussione su internet. Dopo una lunga attesa mi risponde un’operatrice, alla quale spiego il problema. Mi viene passato il settore di competenza: il telefono suona dalle 15:40 alle 16:00 circa prima che qualcuno sollevi la cornetta. Dopo 20 minuti mi risponde un’operatrice, che mi invita a contattare di nuovo il call-center. La faccio presente che il call center non funziona, al che mi da il suo indirizzo di posta elettronica cui scrivere, garantendomi che la mia e-mail sarebbe stata inoltrata al settore tecnico e risolta entro breve. Scrivo quindi la segnalazione all’indirizzo appena fornitomi, ma di nuovo non ricevo nessuna risposta, non vengo contattato e la somma di €100,00 non mi viene riaccreditata. Visto che ormai si è fatta ora di chiusura per gli uffici, e dopo aver perso una giornata di lavoro, decido che è inutile insistere e di ritentare il giorno successivo.La mattina dopo (27 luglio 2010) controllo gli estratti conto della carta, il credito sul sito e la posta elettronica: del mio denaro nessuna traccia e nessuno ha risposto alle mie segnalazioni via e-mail. L’assenza di conferme di lettura mi fa inoltre ritenere che non siano nemmeno state lette. Chiamo di nuovo il call-center, che continua ad essere fuori uso. Chiamo di nuovo la società di informatica, al centralino di Roma, e mi viene passata un’operatrice che mi invita a contattare il call-center. Le faccio presente (di nuovo) che il call-center non è operativo, ma lei mi risponde che verrà riattivato dopo mezzogiorno. Ah, che combinazione! Faccio presente che io ho già perso un giorno e che se presento la pratica dopo mezzogiorno viene trattata insieme a quelle del giorno seguente, perdendo così un’altra giornata lavorativa sui tempi di approvazione. L’operatrice mi risponde che non sa come aiutarmi: non che la cosa mi sorprenda. Si limita a darmi un ulteriore numero precisando che non può garantire né che sia giusto, né che mi risponda qualcuno. Andiamo bene. Chiamo due volte questo nuovo numero (un altro 06-) ma ancora una volta nessuno risponde. Ormai si avvicina mezzogiorno, e decido di aspettare la riattivazione del numero verde come promesso dall’operatrice.Chiamo il numero verde alle 12:00 esatte ma è fuori servizio. Riprovo alle 12:30 ma il call-center è sempre fuori servizio. A questo punto richiamo la società al centralino (allo 06). L’operatrice mi passa un interno. Risponde un’altra operatrice, che mi risponde che non è competenza sua. A questo punto comincio a pensare che il centralino passi dei numeri assolutamente a caso. Tuttavia questa seconda persona, gentilissima, mi mette in attesa dicendomi che tenterà di passarmi una persona competente per il mio problema. Dopo qualche minuto, mi risponde di nuovo la stessa persona, che costernata mi riferisce che è spiacente, ma ha contattato telefonicamente sei diversi colleghi e nessuno (!) ha risposto al telefono. L’impiegata, che evidentemente non sapeva davvero più che fare, mi passa la responsabile. Ancora una volta, il telefono suona a vuoto: e siamo a sette persone, contemporaneamente assenti dal luogo di lavoro, compreso il non meglio identificato “responsabile”. Di nuovo l’impiegata si fa lasciare il mio numero promettendo che mi avrebbe fatto chiamare appena la responsabile, tale Dott.sa xxxxxxx,^[3] sarebbe rientrata.Infatti dopo pochi minuti suona il mio telefono, e l’operatrice mi annuncia la responsabile al telefono. Peccato che mi venga passato un uomo, che dice di essere all’oscuro di tutto e di non essere, ovviamente la dottoressa. Mi ripassa il centralino. Riferisco all’operatrice che mi ha passato un’altra persona che non aveva nulla a che vedere con quella annunciata, al che mi dice che avrebbe ritentato e dopo qualche istante risponde una donna. Ma nemmeno stavolta è la responsabile. Il mio dubbio che il centralino componga numeri random è sempre più forte. Tuttavia quest’ultima mi mette in contatto diretto con l’assistenza e finalmente mi risponde una persona che afferma di potermi aiutare. Spiego il problema lasciando il codice fiscale e i contatti e-mail e telefonici: illuso.Alle 14:15 controllo di nuovo: la somma non mi è stata accreditata, il call-center contrariamente a quanto mi era stato detto continua a non funzionare, nessuno mi ha ancora contattato né via e-email né per telefono. Al di là del problema tecnico, che chiaramente può capitare, com’è possibile che non ci sia modo di chiedere assistenza? Invio allora una mail spiegando tutto l’accaduto contemporaneamente a tutti gli enti coinvolti, ma di nuovo nessuno risponde. Dopo l’infinita serie di chiamate a vuoto, dialoghi surreali con operatori che non sapevano nemmeno perché stessi parlando con loro, una assistenza praticamente inesistente, il 28 luglio 2010 riesco ad avere indietro i miei soldi: e probabilmente non perché qualcuno mi abbia aiutato, ma perché il normale processo di verifica delle transazioni sulla carta ha fatto il suo corso e -avendo riscontrato un errore- sono stato rimborsato automaticamente.

Ad ogni modo, ora posso presentare la pratica: ripeto l’operazione di “ricarica” incrociando le dita, nel terrore che il disguido si ripresenti tal quale. Ma stavolta va a buon fine e presento la pratica alle 7:00 di mattina. Ora posso solo attendere un’altra giornata che la pratica sia approvata (avrei dovuto già essere in viaggio). Ma non era ancora finita.

Il giorno dopo (29/07) faccio il login sul sito del sistema telematico per vedere se la pratica è approvata (ormai con tre giorni di ritardo sui tempi preventivati, mettendomi anche in difficoltà con il Cliente). Clicco su «Presentazione documenti» poi «Elenco pratiche». Mi chiede di nuovo quale utente sono, proponendomi una lista dove -ovviamente- c’è solo il mio nome. Clicco sul mio nome e mi ritrovo al menu principale senza poter accedere alle mie pratiche. Devo autenticarmi di nuovo, entro ma come prima mi ritrovo daccapo.
Visti i precedenti, chiamo immediatamente il famoso numero verde che mi avevano detto avere riattivato. Nulla: la voce registrata mi risponde che il call-center è fuori servizio. Vado sull’assistenza online, clicco su «contattaci» e ottengo un messaggio che dice:

«IMPOSSIBILE INVIARE RICHIESTA ASSISTENZA SESSIONE SCADUTA. SI PREGA RIPROVARE DOPO ESSERE TORNATI AL MENU INIZIALE»

Perdonate il maiuscolo e «menu» senza accento, riporto tale quale. Ritorno alla pagina iniziale per autenticarmi più e più volte, ma il risultato è sempre lo stesso. Come il giorno precedente, chiamo il centralino della Società preparandomi psicologicamente ad un nuovo incubo.

1ª telefonata: mi risponde un’operatrice, cui chiedo di parlare con l’assistenza del sistema telematico. Mi passa un’interno che ovviamente NON è quello giusto, ma ormai ci sono abituato. L’interno mi passa un tecnico, che mi dice che l’errore è dovuto ai cookie, all’orologio del PC, al firewall. In pratica, può essere qualunque cosa. Controllo: l’orologio è giusto, svuoto i cookie, imposto il sito tra i consentiti senza risultato. Ad un certo punto non mi carica la pagina: riferisco al tecnico con cui sono al telefono e questi, che evidentemente non vede l’ora di liberarsi di me, coglie subito l’occasione: «significa che il problema è risolto, ora si tratta solo di lentezza dovuta ad un picco di traffico». E mi congeda gentilmente. Naturalmente non è così. La pagina viene caricata, ma continua a non funzionare. Richiamo.

2ª telefonata:

io: «Mi passa l’assistenza del sito per favore?»
Centralino: «Certamente!»
Attesa.
Operatore «Pronto?»
Io: «Buongiorno ho un problema con con il sito…»
Operatore: «Guardi questa non è l’assistenza del sito non saprei come aiutarla…»
Io: «Oh, il centralino mi ha passato di nuovo l’interno sbagliato? Strano non succede mai…»
Operatore: «Le do il numero: 800-299…»
Io: «Guardi il numero verde non funziona da una settimana ho appena chiamato ancora adesso!»
Operatore: «No no… è un altro numero verde!»

Alt! Quindi c’è un secondo numero verde, riservato ai membri della Società dei Tagliapietre..?^[4] O è per i rompicoglioni come me che riescono a superare la prova iniziatica di tutti i gironi dell’assistenza? Comunque, mi segno il numero e chiamo.

3ª telefonata: chiamo il numero verde segreto, che non compare da nessuna parte. L’illusione di aver trovato un numero per pochi eletti dura poco: risponde di nuovo una voce registrata.
Mi dice che tutte le informazioni sono disponibili sul sito (ma vi posso assicurare che non c’erano) e che per problemi di carattere amministrativo bisogna contattare l’ente (come se non lo sapessi). Dopodiché, mi ringrazia per aver telefonato, mi dice arrivederci e la telefonata si conclude (ma il Ministero mantiene un numero verde solo per mettere un risponditore automatico che ripete ovvietà?). Non ho parlato con nessuno. Richiamo.

4ª telefonata: chiedo al centralino di passarmi l’assistenza del sito: «me l’avete passata prima, ce la potete fare di nuovo». Mi passa ben 5-6 interni, dopo il quarto non li ho più contati. Nessuno risponde. Il telefono suona libero per oltre un quarto d’ora, dalle 11:40 alle 11:58. Nulla. Sono intenzionato a non mollare, ma ormai è quasi mezzogiorno e -per esperienza- passata l’ora fatidica non ci sarà più speranza che qualcuno risponda. Se non che, alle 12 circa il sito riprende miracolosamente a funzionare, io scarico subito la mia pratica ed il certificato di approvazione e a questo punto, se non fossi stato nauseato, avrei insistito comunque.

Decido di però non lasciare cadere la cosa e scrivo una raccomandata elettronica all’Ispettorato della Funzione Pubblica raccontando quanto sopra per filo e per segno ed esponendo formale reclamo, mettendo in copia gli enti coinvolti. Nessuna risposta, se non che dopo qualche mese (credo tre, purtroppo questa è l’unica cosa di cui non sono certo perché ho erroneamente cancellato la mail) ricevo quello che sembra un messaggio automatico, con un testo standard, che mi dice che siccome la mia pratica di reclamo non è stata evasa (da loro) entro i termini, si considera decaduta: oltre al danno (tre giorni di lavoro persi) la beffa.

Ecco, questa è l’Italia che non vorremmo più.

P.S: i continui “rimbalzi” da un telefono all’altro, da un ufficio all’altro alla ricerca di una soluzione mi ricordano un bellissimo passaggio del film Asterix e le Dodici Fatiche (Francia, 1976, regia di Pierre Watrin), quasi poetico nella sua disturbante parodia della burocrazia ottusa e fine a se stessa: godetevelo.

1. ^[1]Redazione. “Riforma Pubblica Amministrazione, ecco le principali novità.” Corriere della Sera. RCS, 7 Ago. 2014. Web. 22 Aug. 2014.↩
2. ^[2]Proprio così si definiscono, in inglese, sul sito ufficiale.↩
3. ^[3]Nomi e numeri non li riporto per rispetto della privacy. Ma ho tutto, con data ed ora delle telefonate, in una raccomandata che ho inviato all’Ispettorato della Funzione Pubblica. Alla quale -tanto per cambiare- non ho mai ricevuto risposta.↩
4. ^[4]Il “Sacro Ordine dei Tagliapietre” è una società segreta fittizia della serie I Simpson, generica parodia delle società massoniche.↩